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Archiv für November 2016

Chatbots als neue Form der Kundenbindung

Mittwoch, 23. November 2016

In naher Zukunft k√∂nnten Chatbots an immer mehr Relevanz gewinnen. Insbesondere aus Marketingsicht d√ľrfte ihre Entwicklung von Interesse sein. Die zuk√ľnftigen M√∂glichkeiten der Chatbots stellte Marc Zuckerberg bei der diesj√§hrigen Entwicklerkonferenz f8 vor. Dort pr√§sentierte er Chatbots, die in den Facebook Messenger integriert wurden. Dies k√∂nnte die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen entscheidend ver√§ndern.

Messenger-Chatbots
Mittels Chatbots k√∂nnen die Nutzer per Messenger automatisiert mit dem jeweiligen Unternehmen kommunizieren. Die Bots sind darauf programmiert die menschliche Kommunikation zu imitieren. Das prominenteste Beispiel hierf√ľr ist sicherlich Apples Siri.

Als Vorf√ľhrobjekte auf der f8 dienten die Bots eines Wetterportals, eines US-Modeh√§ndlers und die des US-amerikanischen Nachrichtensenders CNN. Der Wetter-Bot konnte nicht nur nach der augenblicklichen Temperatur gefragt werden, er antwortete auch darauf, ob man eine Jacke oder einen Regenschirm ben√∂tige und erz√§hlte sogar, was er gerade tue. Aufgrund eines originellen Stils vermittelten seine Antworten so etwas wie eine Art Pers√∂nlichkeit. Der CNN-Bot fragte den User, ob er die Topmeldungen des Tages lesen wolle oder f√ľr welches Thema er sich anderweitig interessiere. Nach Eingabe des Schlagworts wurden entsprechende Artikel vorgeschlagen. √Ąhnlich verfuhr der Shopping-Bot. Er fragte den Nutzer Schritt f√ľr Schritt, ob er nach Angeboten f√ľr M√§nner oder Frauen, nach Kleidung oder Schuhen suche und welche Preisspanne er sich vorstelle und zeigte dem User daraufhin passende Angebote.

Diese Form der automatisierten Kommunikation lie√ü Parallelen zu einem klassischen Verkaufsgespr√§ch erkennen, das pers√∂nlich im Gesch√§ft gef√ľhrt wird. Chatbots k√∂nnten eine Chance sein, einen pers√∂nlich ansprechenden Kundenservice in die digitale Welt zu bringen. Anstatt bei Servicehotlines anzurufen, k√∂nnte der Kunde sein Anliegen direkt √ľber den Messenger mit Hilfe des Chatbots kl√§ren.

Denkbare Vorteile
Aus Marketingsicht er√∂ffnen die Chatbots neue Herangehensweisen in Bezug auf die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, diese k√∂nnte weiter intensiviert und intuitiver gestaltet werden. Der Messenger wird zu einer Plattform des Kundenkontakts. Mit Unternehmen und Marken in einen Dialog zu treten ist vielen ein Bed√ľrfnis, wie anhand zahlreicher Kommentare auf den entsprechenden Facebook-Seiten zu sehen ist, dank dem Messenger k√∂nnen die Marken dort erreichbar sein, wo die Kunden mit ihnen in Kontakt treten m√∂chten.

Auch k√∂nnten die Chatbots die Nutzung von Werbeeinblendungen ver√§ndern, anstatt auf eine Landingpage gef√ľhrt zu werden, k√∂nnte der Nutzer beim Anklicken einer Werbung direkt mit einem Chatbot verbunden werden, welcher ihn, wie in dem oben aufgef√ľhrten Beispiel, in ein Verkaufsgespr√§ch verwickeln k√∂nnte. Da der Messenger von vornherein genutzt wird, entf√§llt f√ľr den User die zus√§tzliche Verwendung von weiteren Apps.

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